INTEGRANTE:
Farro Silva Creyci Milagros
ANALIZA EL ESTADO Y PRONOSTICO DE LAS RESERVAS
N°10
CONTROL, DISPONIBILIDAD Y OCUPACIÓN DE HABITACIONES
El
proceso se inicia en el momento en que el interesado, ya sea por intermedio de
una agencia de viajes, aerolíneas o personalmente solicita el servicio de
alojamiento para una determinada fecha.
El control
eficiente y eficaz de la ocupación del inventario de
cuartos del hotel
constituye la parte medular del trabajo del
Departamento de Reservaciones. Para
llevar a cabo este
control es necesario contar con un sistema,
ya sea manual o
computarizado que permita conocerlos cuartos que quedan
disponibles, así como el porcentaje
desocupación, en cualquier fecha. Existe una gran cantidad
de programas de cómputo
(softwares hoteleros) en el
mercado que permiten controlar la disponibilidad de
habitaciones de un
hotel.
CUPONES PROMOCIONALES – VOUCHERS – COMISIONES – DESCUENTOS – DEPÓSITOS Y GARANTÍAS.
VOUCHERS
Un voucher también puede ser el comprobante que firma una persona cuando emplea su tarjeta de débito o su tarjeta de crédito. En este caso, el voucher deja un registro impreso de la transacción que sirve para eventualmente realizar un reclamo.
DEPÓSITOS Y GARANTÍAS.
Los
Depósitos en Garantía son los contratos mediante los cuales se amparan las
cantidades que se dejan en guarda para garantizar valores o servicios que el
negocio va a disfrutar.
DESCUENTOS
HOJA DE CONTROL DE RESERVACIONES
•Es una hoja de papel cuadriculado que consta de 31 columnas para todos los días del
mes y con la cantidad de renglones correspondientes al número de cuartos del hotel.
•En esta hoja se van anotando las reservaciones recibidas y fundamentalmente sirve para evitar hacer un número de reservaciones superior a la disponibilidad del hotel.
VOLANTE DE LAVANDERÍA
COMANDA DE RESTAURANTE
INFORMES DE VENTAS DIARIAS
TARJETA DE RESERVA
Se elabora cuando el encargado
haya verificado en la planilla de disponibilidad que hay disponibilidad.
N° 11
GENERALIDADES DE LAS RESERVAS – TURNOS EN EL ÁREA DE RESERVAS
Las
reservas
pueden ser recibidas por teléfono, por correo, personalmente, por fax, por
internet o por un sistema central de reservas, de una aerolínea, de una agencia
mayorista
y directamente por el hotel
Es
muy
importante que se conozca que una reservación confirmada constituye un
compromiso del hotel con el cliente,y el cliente con el hotel.
QUE HACER EN CASO DE OVER BOOKING
1. Seleccionar las reservas por prioridad
de compromiso.
Tienen prioridad: agencias de viajes /
clientes asiduos / habitaciones más Caras / reservas más largas / reservas con depósito.
2. A las reservas no confirmadas se le da
"hora límite".
3. Hay fechas para las que se puede
prever OVER BOOKING. En este caso se consulta con anterioridad la
disponibilidad en hoteles que podemos confiar nuestros huéspedes.
4. Dejar registro de la ubicación
que se les dio a huéspedes enviados a otros hoteles.
5. Disculpar al cliente, dar una
explicación razonable y convincente.
6. El traslado del huésped debe
correr por cuenta del hotel.
7. Si tenemos posibilidad de
alojar al huésped en los días siguientes de su estadía, lo consultamos y
registramos, dándole hora límite de llegada.
TURNOS DE TRABAJO
TURNO
DE LA MAÑANA
Este
comienza a partir de las 7:00 AM y culmina a las 3:00 PM. Para la mejor
comprensión de las acciones a realizar a la hora de comenzar el turno.
1-Apertura
de
la hoja de trabajo correspondiente al turno.
2-Pre-bloqueo
de las habitaciones que se encuentran en la lista de llegadas previstas del
día.
3-Pre-alojamiento
de clientes individuales o grupos.
4-Análisis
del informe de gobernanta y conciliación de posibles discrepancias.
5-Atención
a las llamadas telefónicas hechas a la Recepción y a todas las personas que a
ella se dirijan.
6-Brindar
información a todo huésped que la solicite, así como hacer gestiones
encaminadas a la solución de problemas de los clientes.
FUNCIONES
Se
chequeara que se haya impreso todas las listas correspondientes al nuevo día de
trabajo, dentro de las cuales tenemos:
·Lista
de llegadas previstas del día.
·Lista
de huéspedes por orden alfabético, (rack alfabético).
·Lista
de huéspedes por número de habitación, (rack numérico).
·Lista
de salidas previstas del día.
·Se
chequeara la hoja de trabajo del turno anterior y se aclararan todas las
situaciones
pendientes.
·Se
asegurara que el sistema informático comience a trabajar con su número de
operador y
clave de usuario.
TURNO DE LA TARDE
•1-Se chequea
que se hayan realizado el pre-bloqueo y el pre-alojamiento de todos
los
clientes y grupos que están previstos en la lista de reservaciones del día.
•Se continuara
dando servicio a los huéspedes que los soliciten así como se
atenderán todas
las llamadas telefónicas que lleguen a la Recepción.
•Se chequeara el
informe de gobernanta y se conciliaran las posibles discrepancias.
•Se dará
seguimiento a las gestiones pendientes del turno de la mañana hasta su
total
cumplimiento.
FUNCIONES
1-Se chequea que se hayan realizado el
pre-bloqueo y el pre-alojamiento de todos los clientes y grupos que están
previstos en la lista de reservaciones del día.
2-Se chequea que se hayan realizado todos
los check out previstos del día.
TURNO DE LA NOCHE
Este
turno comienza a las 11:00 PM y termina a las 7:00 AM.
•Se realizara el check-in a todas
las entradas que queden en la lista de habitaciones previstas del día.
•Se venderá la capacidad disponible autorizada por el Sub departamento de reservaciones del hotel.
•Se solucionarán todos los problemas que hayan quedado sin resolver del turno anterior.
•Se archivaran las tarjetas de registro de las habitaciones que se hayan marchado en el lugar determinado por la administración.
•1-Se chequea que el recepcionista que sale, deje bien claro la situación con las habitaciones que aún no hayan realizado el check-out.
•Se imprimen las listas correspondientes al día de trabajo siguiente.
FUNCIONES
1-Se chequea que el recepcionista que
sale, deje bien claro la situación con las habitaciones que aún no hayan
realizado el check-out.
2-El recepcionista debe asegurarse de que
todo lo relacionado con las entradas previstas del día, que aún no hayan
llegado, esté listo.
.
BIENVENIDA DE LOS CLIENTES
•Si bien la experiencia del huésped comienza mucho antes de que ingrese a tu hotel, el primer encuentro cara a cara será una impresión duradera. Desde el momento en que el cliente busca su hotel a la hora de decidirse a reservar una habitación, está comparando su propiedad con sus estándares y expectativas. Cuando un huésped llega finalmente a la recepción, comienza su primer contacto físico en el hotel .Una gestión eficaz en Recepción es de suma importancia para todos los hoteleros. La experiencia puede ser positiva o negativa, y todo comienza con la forma en que los huéspedes son recibidos.
•La recepción debe ofrecer a cada huésped una cálida bienvenida, incluso si (y especialmente si) el jet lag hace que esté de mal humor. El recepcionista tiene que sonreír durante todo su turno, anticiparse a las necesidades de los clientes cuando se acercan al mostrador y resolver todos los problemas con calma y comprensión.
•DETALLES DE BIENVENIDA
•Son una buena
inversión que deja un buen primer impacto en los huéspedes, ya
que se les
demuestra lo importante que es tenerlos en el hotel y que se ha dedicado
el
tiempo para pensar en ellos y en su bienestar. Los detalles pueden encontrarse
en cualquier lugar, cualquier momento. Aunque se convierten en algo más
especial
si se los convierte en únicos y especiales. Su valor, es el valor que
se les desee
darles. Es por ello que Kit4clean ha diseñado un esquema de
detalles de bienvenida
para hoteles, casas rurales y demás hospedajes, que son
aptos para garantizar los
estándares de hostelería, y brindar un bienestar al
huésped.
TIPOS DE CLIENTES:
WALKIN :Pax sin reserva.
NOSHOW: pax
que realizo la reserve y no vino.
PASANTE: Pax
que utiliza las instalaciones del hotel pero no se hospeda.
OVER BOOKING: Significa sobre reservas. Es reservar más
habitaciones de
las que posee el hotel, se realiza para contrarrestar el no
show.
OVER SELLING: Sobre vender. Se cobran más habitaciones
de las que posee
el hotel.
ESCUCHE
AL CLIENTE
Son muy pocas las personas
que saben escuchar. La mayoría de las personas
aparentan escuchar al otro, pero
en realidad están procesando internamente la
frase que van a pronunciar cuando
el otro haga una pausa. Y de esa manera la
conversación se convierte en un
monólogo compartido. Centre toda su atención
en su cliente, escuche sus
palabras, escuche su tono de voz y “escuche” su
lenguaje corporal.
N 12
SERVICIO AL CLIENTE
šEl servicio al cliente es el servicio o atención que una empresa o negocio
brinda a sus clientes al momento de atender sus consultas, pedidos o
reclamos,
venderle un producto o entregarle el mismo.
šToda empresa debe comprender la
importancia de la atención al cliente,
para poder mejorar la prestación su
servicio, y poder satisfacer las
necesidades de sus clientes.
Es
muy importante tenerlo bien organizado y dotado de personal eficiente,
no
solamente desde el punto de vista de la relación humana en cuanto a
educación,
cortesía, simpatía, se refiere.
ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE:
•Contacto
cara a cara
•Relación
con el cliente
•Correspondencia
•Reclamos
y cumplidos
•Instalaciones
Importancia del servicio al cliente:
Un
buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las
ventas tan
poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
¿Qué Debemos Tener En Cuenta Para Mejorar La Calidad Del Servicio Al Cliente En Nuestro Hotel?
1. Aprende
a escuchar a tus clientes
Es el paso más importante en la prevención de futuros problemas.
2. Has
las preguntas correctasDebes preguntar a tus huéspedes qué puede hacer tu hotel para ayudarles a disfrutar mejor de su estadía.
3. Monitoriza las redes sociales
Estar
atento a lo que se habla de tu hotel en los diferentes foros turísticos de
opinión
4. Toma la crítica como una oportunidad
Mira
todas las quejas sobre los servicio del hotel como una oportunidad para
mejorarlos.
5. Fomenta
embajadores de la marca
6. Promueve
el trabajo en equipo
7.
Capacitarlos profesionalmente
8.
Has reuniones habitualmente
9.
Entrena a tu personal en Calidad de Atención al Cliente.
10.
No caigas en los errores comunes
11.
El software para hoteles también es importante.
Muchos
software para hoteles cuentan con aplicaciones para lograr una atención
personalizada y la fidelización de tus clientes. Por ejemplo, algunos programas
cuentan bases de datos de clientes donde se pueden incluir mucha información
sobre cada uno de ellos, sus preferencias personales, etc.
REGISTRO
DE CLIENTES:
Es el
módulo en el que se almacenan los datos legales, de identificación y de
contacto de los clientes. Puede mantener un número ilimitado de clientes, por
ello se utilizan documentos o formatos ya sean
físicos o virtuales donde ingresa
toda la información requerida, para poder brindar un determinado servicio o
producto.
INFORMACIÓN MÍNIMA DEL REGISTRO DE
HUÉSPEDES
Nombre completo del huésped
Sexo,
Nacionalidad,
Documento de identidad,
Fecha de ingreso,
Fecha de salida,
Número de la habitación asignada;
y,
Tarifa correspondiente con
indicación de los impuestos y sobrecargas que se
cobren, sea que estén o no
incluidos en la tarifa
NORMAS DE SEGURIDAD PARA EL TRABAJO EN
RECEPCIÓN
. Mantener las zonas de tránsito libres de obstáculos
(cajas, papeleras, cables).
Las
vías de evacuación deberán estar situadas y repartidas de tal manera que
desemboquen de forma independiente en una calle o en un espacio libre de la
suficiente amplitud.
•
Las
mesas de trabajo y muebles accesorios deberán quedar ordenadas y recogidas al
finalizar la jornada.
•
Respeta las señales de advertencia de suelo mojado.
•Guarda
los objetos cortantes o punzantes (chinchetas, tijeras, abrecartas) tan pronto
como termines de utilizarlos.
Las
instrucciones que deben recibir constarán:
v Medios
de comunicación
vPlan de
evacuación
v Responsabilidades
en caso de incendio
Supervisión
del estado de
reservas
La
supervisión de recepción en la actualidad tiene una función muy
importante dentro de la hostelería, el supervisor de recepción tiene bajo su
responsabilidad los recursos más importantes de un hotel, es el encargado de
administrar los recursos humanos, materiales y económicos.
Personalidad, Actitud y Valores Éticos
·Actitud de servicio
·Liderazgo
·Integro
·Proactivo
·Analítico
·Discreto
·Creativo
·Paciente
·Honesto
Especificaciones Adicionales
·Disponibilidad de tiempo.
·Excelente presentación.
·Trabajo en equipo.
·Trabajo por objetivos.
·Empático.
·Dinámico.
Objetivos de la supervisión de recepción
·Elevar
la calidad del servicio al huésped.
·Incrementar
los comentarios de huéspedes satisfechos.
·Mejorar
la productividad de los empleados.
·Optimizar
el uso de los recursos materiales, económicos, tecnológicos y humanos que
tiene
a su cargo.
·Alcanzar
las metas trazadas por la Dirección.
·Desarrollar
competencias de los empleados en base a la capacitación y adiestramiento.
·Fomentar
un ambiente laboral sano y ameno en el personal a su cargo.
·Gestionar
mejoras y condiciones laborales para su staff.
·Satisfacer
todas las necesidades de huéspedes y empleados.
·Observar
que los procesos y procedimientos sean de acuerdo a los estándares
establecidos
por la compañía.
N° 13
ATENCIÓN TELEFÓNICA DEL CLIENTE
LA RECEPCIÓN DE LLAMADAS
Atención telefónica
• Las llamadas se contestan en el más breve tiempo posible, antes del
tercer tono. Si por cualquier razón se debe poner en espera al cliente, el
tiempo de la misma debe ser inferior a 30 seg.
• Empleo de fórmulas de cortesía. Al descolgar el teléfono se identifica
el establecimiento, se pronuncia la frase de saludo y se ofrece ayuda
(Hotel…, buenos días, le atiende…. ¿En qué puedo ayudarle?)
• Se utiliza el nombre del cliente (Sr….), desde el momento en que éste
lo ha facilitado y se ahorran al cliente esperas innecesarias, evitando
poner en espera la llamada de un cliente sin antes averiguar quién es y
qué desea, por si sólo se trata de pasarle a una extensión o habitación.
• El personal tendrá un trato amable con los clientes.
La amabilidad telefónica la refleja:
- El tono de voz y el ritmo de transmisión (relajado y con un ritmo
suficiente que no refleje ni prisas ni ansiedad).
- La capacidad para escuchar (se trata de que el cliente pueda
expresar todo aquellos que desea y que se realice un esfuerzo de
comprensión), manteniendo un contacto auditivo regular (asentir)
que demuestre que se está atendiendo.
- La capacidad para realizar preguntas que faciliten lo que el cliente
quiere comunicar.
El proceso comunicativo implica dos habilidades activas, la de hablar y la de escuchar ; a veces, pensamos que el escuchar es pasivo por el hecho de no “manifestarse” o “verse”, pero esto es falso, escuchar se define como:
“ UNA ACTIVIDAD COMPLEJA DE PERCEPCIÓN QUE INVOLUCRA TANTO LAS CAPACIDADES AUDITIVAS COMO VISUALES DEL OYENTE” .
RAZONES POR LAS CUALES ESCUCHAMOS POBREMENTE
Falta de concentración.
Atención dividida.
Escuchar indiscriminadamente.
Brincar a conclusiones.
Etiquetar a las personas.
Prejuicios.
PROCESO EN 4 PASOS
El acto físico de sentir u oír.
Interpretar el sonido.
Evaluar la información y tomar una decisión sobre cómo usarla.
Responder.
CONSEJOS PARA MEJORAR NUESTRA HABILIDAD PARA ESCUCHAR
1. Escuche ideas y no se circunstanciales.
2. Concéntrese en el contenido del mensaje, no en el estilo de comunicación del interlocutor.
3.Escuche con optimismo.
4. No brinque a conclusiones.
5. Concéntrese.
6. El pensamiento rompe la barrera del sonido, el pensamiento es más rápido que las palabras.
7. Escuche activamente analizando y evaluando la información y retroalimentación no verbal al interlocutor.
8. Mantenga tu mente abierta y evite los prejuicios.
9. Ejercite tu mente.
10. Tome notas y verifique.
CONSEJOS PARA MEJORAR NUESTRA HABILIDAD PARA ESCUCHAR
TÉCNICAS PARA MEJORAR LA EFECTIVIDAD EN EL MENSAJE TELEFÓNICO
TÉCNICA 1: MANEJO DEL TELÉFONO
1. Es necesario entender y aprender las claves del teléfono, por ejemplo: llamada en espera, pasar una llamada, retener una llamada, etc. Recuerde: ¡¡no practique con los clientes!!
2. Coloque el teléfono en su escritorio para que pueda contestar sin golpear el auricular. A nadie le gusta el ruido innecesario.
3. Asegúrese de retener la llamada antes de discutir la situación, de la persona que llama, con algún compañero de trabajo.
4. Evite conversaciones secundarias mientras habla por teléfono. Recuerde que quien llama merece toda su atención.
5. Nunca coma o beba mientras habla.
6. Deje que el teléfono suene lo menos posible, lo ideal es tres veces.
7. Cuando vaya a retener una llamada pida permiso, ejemplo: ¿Le molestaría esperar un minuto mientras contesto la otra línea?, espere la respuesta del cliente.
8. Si tiene varias llamadas en retención, recuerde la prioridad de cada una de ellas. Si es necesario anote quién está esperando y por qué línea.
TÉCNICA 2: LA VOZ
1.- Practicar tarareando una canción. Esto ayuda a profundizara el sonido de su voz.
2.- Practicar el control y el tono al llamar a una grabadora de mensajes telefónicos y dejar varios recados. Después escuche lo que grabó y auto-critíquese.
3.- Practique algunas llamadas con un amigo y grabe la conversación. Revísela para escuchar el tono, la velocidad, etc.
4.- Tome un curso de oratoria a fin de estudiar algunos ejercicios para la voz que le ayudarán a evitar un sonido monótono.
5.- Incluya una sonrisa en su voz. Simplemente recuerde sonreír cuando conteste una llamada. Así su voz sonará más amigable.
TÉCNICA 3: CÓMO CONTESTAR EL TELÉFONO
1. UTILICE LAS CUATRO FORMAS CORTESES DE CONTESTAR:
Salude a quien llama.
Mencione el nombre del hotel.
Preséntese.
Ofrezca su ayuda.
Ejemplo: Buenas tardes, Departamento de recepción , habla Carola Ramírez. ¿en qué puedo ayudarle?
2. SEA ENTUSIASTA CUANDO CONTESTE. AYUDE A QUE LA PERSONA QUE LLAMA SE SIENTA BIENVENIDA.
Una voz cansada y falta de entusiasmo es poco atractiva
TÉCNICA 3: CÓMO CONTESTAR EL TELÉFONO
3. UTILICE FRASES AMIGABLES COMO PARTE DE SU SALUDO.
Tales como:
Gracias por llamar
¿Puedo ayudarle?
¿Cómo está usted?
4. RECUERDE SONREÍR AL LEVANTAR EL AURICULAR.
Pegue la palabra sonrisa en el auricular.
TÉCNICA 4: CÓMO DEJAR LLAMADAS PENDIENTES
1. Explique brevemente la necesidad de volver a llamar.
2. Pida permiso para hacerlo.
3. Comprométase a llamar en un tiempo determinado.
4. Personalice sus declaraciones.
Tardaré algún tiempo (explicar la necesidad de volver a llamar) en obtener la información que necesita usted Sr. Jiménez (personalizar). ¿Podría (solicitar permiso) llamarle de nuevo por la tarde? Antes de las 4 PM (compromiso).
CORTESÍA EN EL TELÉFONO
1. Nunca contestes fría y mecánicamente.
2. No borres tu personalidad cuando contestes.
3. Pon tu mayor atención.
4. Claridad: Aprende a hablar despacio, trata de analizar tu propia voz cuando cometas errores como excesiva rapidez, voz chillona, mal fraseo, etc.
5. Identificación: Formas correctas de identificación como saludo, empresa, oficina de.. , departamento... Prohibidas las siguientes frases “bueno”, “mande”, “hola”, etc.
6. Escuchar bien: Atiende a quien llama como si lo tuvieras presente, no es correcto distraerse por el hecho de no verlo.
7. Tomar notas: ten listo siempre papel y lápiz, toma el mensaje en forma precisa y breve, escribe correctamente el nombre.
8. Repetición de la información: muestra interés en la información recibida, aclara dudas
9. Palabras de cortesía: al pedir a la persona que espere, cuando regresas al teléfono, y al final de la conversación dar las gracias.
5. CRITERIOS BÁSICOS DE CALIDAD EN ATENCIÓN TELEFÓNICA
1. Toda llamada entrante no debería repicar más de 3 veces.
2. Si se utiliza un mensaje grabado para las llamadas entrantes, éste debe ser con calidad, cordial y breve; preferentemente no ofrecer más de 4 opciones y contar con una opción de atención personalizada, la que debe ser atendida antes del tercer timbre.
3. La recepción de llamadas debe ser cordial y agradable al oído ( sonreír al hablar) y establecer con objetividad y claridad los nombres de los interlocutores, su empresa, etc.
4. Al término de cada llamada, el cliente debe quedar satisfecho por el contenido de las respuestas recibidas, más allá de sus expectativas iniciales. Esto genera que se grabe en su mente una imagen de calidad y eficiencia respecto a la empresa, sus productos o servicios.
5. Cada llamada atendida, debe quedar registrada en un sistema computarizado, para ser almacenada en la carpeta virtual de cada cuenta. De esta forma, todo responsable de su empresa sabrá cuándo llamó y por qué motivo lo hizo cada uno de sus clientes actuales y potenciales con el fin de satisfacerlos con su respuesta.
RECEPCIÓN DE MENSAJES
Cuando una persona recibe un mensaje de correo electrónico, en la bandeja de entrada puede verse lo siguiente:
Remitente: indica de quien envía el mensaje. Puede aparecer su dirección de e-mail o su nombre y apellido.
Asunto: muestra el tema del que trata el mensaje. Como he comentado antes, esta casilla puede aparecer en blanco. Si el mensaje es una respuesta, aparece con “RE:…” y si el mensaje es un reenvió, aparece con “RV:…”.
Fecha: indica de cuando fue enviado el mensaje o cuando ha llegado. Muestra la fecha y la hora.
Además, pueden aparecer otras casillas como:
Tamaño: indica el espacio que ocupa el mensaje y en su caso, los datos adjuntos.
Destinatarios: muestra a quienes se envió el mensaje.
Datos adjuntos: si aparece con una marca de un clip, significa que contiene una o varios datos adjuntos.
Prioridad: expresa la importancia o urgencia del mensaje, según el remitente.
Marca: si esta activada, indica que hay que tener en cuenta este mensaje.
Inspeccionar u omitir: un mensaje, se puede marcar como para inspeccionarlo.
Cuenta: si en el correo, tenemos configurado con varias cuentas de correo, indica a cual de ellas a llegado el mensaje.
Una vez el destinatario ha recibido y leído el mensaje, puede hacer varias cosas con el como:
Responder: se utiliza para responderle el mensaje a la persona quien te envió el mensaje.
Reenviar: sirve para enviar el mismo mensaje a otras personas. Normalmente, se suele utiliza para enviar los correos cadena.
Marcar como Spam: se utiliza para marcar un mensaje como maligno o molestoso y directamente, todos los mensajes que te lleguen de esta persona, se mueven a la carpeta de Spam. Es muy útil para cuando te llegan mensajes de desconocidos y no quieres recibirlos en tu bandeja de entrada.
Archivar o guardar: sirve para almacenar o guardar el mensaje en la carpeta que tú desees.
Borrar: sirve para mover el mensaje recibido a la papelera de reciclaje.
Mover a carpeta o Añadir etiquetas: se utiliza para mover los mensajes a una carpeta o en otros correos electrónicos, se pueden etiquetar por categorías.
N° 14
ESTADO Y PRONOSTICO DE RESERVAS
Cálculo probabilístico de Reservas en Desarrollo
Este post intenta demostrar la necesidad de incluir procesos de cálculo probabilísticos para evaluar reservas desarrolladas, que permitan cuantificar la incertidumbre de las estimaciones, ampárandose en los sistemas de reportes de reserva vigentes. Evaluar los pronósticos de producción y las reservas a través de un proceso probabilístico que entregue una distribución de valores y el grado de certeza de la estimación, facilita que todos los involucrados tengan una mejor percepción del riesgo asociado. Manejar los pronósticos de producción de esta manera permite dar un paso más en la evaluación y análisis del riesgo, y arrastrarlo a los siguientes pasos del proceso de planificación, para gerenciarlo de manera apropiada.
Pronósticos y Escala
El uso de datos promedio, ya sean mensuales o anuales, hacen más simple encontrar la tendencia. Ahora bien, que validez tienen estas tendencias. Es decir, mejora la predicción si se emplean datos promedio? Veamos:
En el post anterior, mostrábamos la historia de un pozo de casi veinte años. Vamos a suponer que nos encontramos en el año 10, justo durante la caída de producción. Vamos a trazar primero la tendencia de los 4 años anteriores, que se muestra estable. Ahora comparemos el pronóstico de las siguientes 4 semanas con al producción real. Las diferencias están en el orden del -26% para la tendencia exponencial y de- 48% para la hiperbólica. Después de la segunda semana muy probablemente se contará con un nuevo pronóstico que incluya el comportamiento reciente. El uso de 1 año de historia para realizar el ajuste predice mejor las primeras dos semanas (diferencia del 2%) y podríamos decir que la tercera y cuarta semanas no están tan mal.
| Diferencia con respecto al valor de producción real | |||||
| 1 semana | 2 semana | 3 semana | 4 semana | ||
| EXP | -26% | -28% | -26% | -23% | |
| HIP | -48% | -51% | -48% | -45% | |
| EXP (1 año) | 2.49% | 1.94% | 5.06% | 7.79% | |
DEFINICIÓN DE TARIFAS NACIONALES E INTERNACIONALES
Tarifa procede del árabe hispánico ta‘rífa que, a su vez, tiene su origen en un vocablo del árabe clásico que puede traducirse como “definición”. Una tarifa puede ser el listado de los precios o cuotas a pagar que se exige para utilizar un servicio o acceder a un producto. Por ejemplo: “Las tarifas del hotel me han sorprendido: están mucho más caras en comparación al verano pasado”, “La compañía telefónica volvió a aumentar la tarifa”, “Si no subimos las tarifas, nuestro club tendrá graves problemas económicos”, “Los usuarios salieron a la calle a expresar el rechazo a las nuevas tarifas”.
Tarifas y planes - hoteles
Con el fin de que la reservación se haga de manera correcta es indispensable que se conozcan a detalle los planes y tarifas que se ofrecen en el hotel.
Di Muro (2012) dice que los planes dentro de un hotel surgen de la combinación del
alojamiento con los servicios de alimentos y bebidas que comercializa el hotel. En
algunos casos son producto de costumbres locales al estar estrechamente ligados a los diferentes tipos de alojamiento que ofrece el hotel.
A nivel internacional se clasifican en:
Plan europeo (EP)
Plan continental (CP)
Plan Bed & Breakfast (BBP)
Plan americano (FAP)
Plan americano modificado (MAP)
Plan All Inclusive (AIP)
Plan Europeo (European Plan, EP) No incluye ningún servicio de alimentos y bebidas,
tarifa diaria sólo es por alojamiento. Éste plan es común en establecimientos de categoría
reducida, donde no se brindan servicios de A y B; también se utiliza en hoteles con un
importante desarrollo gastronómico, que excluyen de la tarifa todos los servicios que
puedan estar relacionados con el alojamiento, para ser comercialmente más competitivos.
Plan continental (Continental Plan CP) Con escasa vigencia hoy día, fue de aplicación
generalizada durante casi todo el siglo XX, sobre todo en hoteles con clientela
corporativa.
La tarifa diaria de alojamiento incluye un desayuno tipo "continental", con los siguientes
ingredientes por persona:
1 taza de café o té con leche.
1 copa de jugo (zumo) de naranja
2 tostadas
2 croissants o medialunas
Mantequilla
Mermelada
Fruta de la estación (en muchos países es ingrediente obligatorio).
Varias cadenas hoteleras estadounidenses y europeas incluyen en sus mínimos
estándares de servicios el free continental breakfast o el free hot breakfast. Continental breakfast: por lo menos tres productos panificados para elegir: pastries, sweet rolls, muffins, donas, pan de café, bizcochos daneses (danish), pan, croissants, english muffins, mantequilla, cereales, jugo de fruta, frutas de estación y café y/o té (normal o descafeinado).
Por lo general el desayuno se sirve en el restaurante del hotel o en un lugar
acondicionado para dicho propósito, puede solicitarse a la habitación con un costo extra (en casi todos los casos).
Plan-cama y desayuno (Bed & Breakfast Plan, BBP). Igual que en el plan continental, combina el alojamiento con el desayuno, la diferencia está en el tipo de desayuno, que en este caso se ofrece en la modalidad "buffet autoservicio", deleitando al huésped con una cantidad y variedad de manjares fríos y calientes, que lo convierten en el más elegido por los huéspedes.
Mesa de ensaladas y quesos.
Lácteos.
Cereales.
Variedad de preparaciones calientes como; huevos revueltos con tocino,
salchichas, hamburguesas, omelettes, etcétera.
En los hoteles vacacionales (resorts), el desayuno ha evolucionado a un punto tal, que se le conoce como brunch (breakfast + lunch) o "desayuno almuerzo", con un amplio horario hasta horas posteriores al medio día e ingredientes calientes y fríos, como ensaladas, carnes rojas y blancas, productos del mar, etcétera.
Planes americanos. La influencia anglosajona sobre Norteamérica impulsó la unión de alojamiento con todos los servicios de alimentos y bebidas, a modo de ejemplo, hasta 1956 se utilizó en Gran Bretaña el vocablo "inn" para denominar los establecimientos hoteleros, palabra derivada del servicio completo que pos costumbre impuesta brindaron durante años sus hoteles, que sumaban al hospedaje todas las comidas: comida, desayuno y cena.
Los planes americanos se presentan en dos modalidades:
a) Plan americano común completo (American Plan, FAP): incluye juntos alojamiento,
desayuno, comida y cena. Se conoce también como "pensión completa".
b) Plan americano modificado (Modified American Plan (MAP). Suma hospedaje,
desayuno y una comida (por lo general la cena). Sinónimo de "media pensión".
Plan todo incluido (All Inclusive Plan, AIP). Esta modalidad de servicio comenzó a
mediados de la década de los noventas en hoteles del Caribe y cruceros, su gran
aceptación ha provocado su generalización mundial, sobre todo en hoteles
vacacionales (resorts).
Incluye dentro de una tarifa única alojamiento y la libre utilización de los servicios
de alimentos y bebidas en todas las comidas: desayuno, comida, merienda y cena.
En hoteles de gran categoría y variada oferta gastronómica, el huésped puede
elegir el restaurante y disfrutar libremente, en la mayoría de los casos de todo tipo de bebidas: alcohólicas y no alcohólicas. El tipo de servicio utilizado por los
restaurantes de hoteles que ofrecen este plan es buffet, donde la variedad de
manjares ofrecidos es de gran importancia.
Muchos hoteles disponen de varias opciones en planes de alojamiento, que los
obliga a identificar a sus huéspedes. Esta modalidad muy común en hoteles del
Caribe, establece la colocación de una cinta con un color particular en la muñeca
Algunos de los manjares ofrecidos por el "desayuno buffet":
Variedad de productos panificados dulces y salados
Frutas de estación servidas al natural, en ensaladas o licuados.
Jugos (zumos) de gran variedad de frutas.
